Réclamation et plainte .
Notre processus de plainte
Notre procédure de traitement des plaintes a été élaborée en conformité avec les normes et directives reconnues en matière de gestion des réclamations au sein des organisations
6 étapes clés composent le processus de plainte :
01
RÉCEPTION & ENREGISTREMENT
Si vous avez une demande, une réclamation ou une plainte concernant LANGA INTERNATIONAL, vous pouvez le faire par téléphone, par email, via notre formulaire de contact ou encore par courrier postal.
Pour les demandes de renseignements ou les préoccupations, nous répondrons directement.
Lorsque nous recevons la plainte, nous enregistrons les informations suivantes :
– Votre nom et votre adresse
– Un numéro de référence unique pour la plainte (que nous vous transmettrons)
– La date, l’heure et une description de votre plainte.
Nous entrons ces informations dans notre base de données de gestion des réclamations.
Vous pouvez soumettre une demande ou une plainte de manière anonyme. Celle-ci sera néanmoins enregistrée, chaque retour constituant une source précieuse d’amélioration pour nos services.
Email :
Adresse postale : 18 bis rue d’Anjou – 75008 PARIS
02
ACCUSÉ DE RÉCEPTION
Si votre plainte n’est pas urgente, notre chef de projet vous appellera ou vous enverra un e-mail dans les 5 jours ouvrables pour confirmer que nous avons reçu votre plainte.
Si c’est urgent, nous répondrons dans les 48 heures. Dans le cas où nous vous écrivons, nous conservons une copie et la date de l’échange dans nos dossiers.
Lorsque nous accusons réception de votre plainte, nous nous engageons à :
– fournir un résumé de votre plainte avec un numéro de référence
– clarifier tout problème ou demander plus d’informations
– informer sur la façon dont nous allons enquêter
– donner un délai de réponse
Si nous pouvons facilement résoudre la plainte, nous répondrons immédiatement.
03
ENQUÊTE
Chaque plainte fait l’objet d’une enquête attentive, et nous mettons tout en œuvre pour la résoudre. Le chef de projet peut s’en charger directement ou confier cette tâche à l’un de nos collaborateurs.
Nous gardons des registres précis de l’enquête, y compris les réunions, les discussions et les activités.
Dans le cadre de l’enquête, nous pouvons être amenés à :
– visiter le site, surtout si votre plainte concerne des dommages matériels
– consulter nos collaborateurs et sous-traitants, y compris la Direction
– demander des informations précises et preuves pertinentes
– contacter d’autres personnes et parties prenantes impliquées dans le projet
04
RÉPONSE
À l’issue de notre enquête, nous vous contacterons afin de vous communiquer les conclusions, nos constats ainsi que les mesures envisagées pour résoudre la plainte.
05
CLÔTURE
Dès lors que le processus aura été conduit de façon satisfaisante, nous clôturerons la plainte. Si vous n’êtes pas satisfait de l’enquête et de la résolution, vous pouvez demander un réexamen.
Celui-ci sera conduit par un cadre supérieur de Langa International afin de s’assurer que la démarche a été correctement suivie.
Si vous n’êtes toujours pas satisfait de l’enquête et de la résolution proposée par Langa International, vous avez la possibilité de contacter d’autres organismes, tels que l’Office Français de la Biodiversité.
06
ENREGISTREMENT & CONSERVATION
Lorsque nous clôturons une plainte, nous enregistrons ce qui suit :
– la démarche entreprise pour enquêter et résoudre la plainte
– la solution proposée
– les moyens mis en œuvre
– la résolution (ou non) de la plainte
– la raison pour laquelle la plainte a été clôturée